Suunnittelija

Palvelumuotoilusta alettiin puhua vajaa 20 vuotta sitten, eli 2000-luvun alussa. 2010-luvulla yhä useampi tiesi, mistä palvelumuotoilussa on kyse. Sekä pienet että isot firmat käyttävät palvelumuotoilua vastatakseen paremmin käyttäjiensä ja asiakkaidensa tarpeisiin. Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen kehittämistä ja suunnittelua muotoilualalta tutuin menetelmin. Keskiössä on asiakas. Jos palvelukokemus on suunniteltu mahdollisimman käyttäjälähtöisesti, tukee se myös palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita eli asiakaskunnan laajentamista ja myynnin kasvua. 

Niin kotisiivouspalvelut, lemmikkitarvikekaupat, elämyspalvelut, pankit kuin esimerkiksi kahvilat voivat hyödyntää palvelumuotoilua ja ostaa palvelumuotoilijoiden palveluksia joko koko liiketoiminnan tai tietyn palvelutuotteen kehittämiseen. Palvelumuotoilu voi olla ratkaisu kestävään muutokseen – eli juuri siihen, mitä tarvitaan firman pelastamiseksi konkurssilta tai kilpailuasetelman heikkenemiseltä. Yrityksen kannattaa turvautua palvelumuotoiluun jo ennen asiakaskatoa tai taloudellista ahdinkoa. Palvelumuotoilu sopii myös menestyvän ja vakavaraisen yrityksen tueksi ja kasvun mahdollistajaksi. Palvelumuotoilun avulla yritys pystyy vastaamaan ketterästi alati muuttuvaan markkinatilanteeseen ja kuluttajien muuttuviin tarpeisiin.

Palvelumuotoilu keskittyy siihen, miten asiakas näkee asiat 

Palvelumuotoilu keskittyy siihen, miten asiakas näkee ja kokee asiat. Jotta asiakkaan kokemusta voidaan parantaa, on olennaista tietää, mitä asiakas ajattelee siitä nyt.

Kaupan henkilökunta käyttää yleensä myymälän takaovea, joten he eivät ehkä osaa ajatella, miltä asiakkaasta tuntuu astua sisään liikkeeseen. Tänä päivänä etuovena voidaan pitää myös yrityksen nettisivuja, joiden testaaminen on yleensä niiden suunnittelijoiden vastuulla. Tässä voi iskeä niin sanottu kotisokeus, eli ihminen ei hahmota eikä osaa kunnolla analysoida itselleen hyvin tuttuja asioita.  

Web-suunnittelijoilla ja digitaalisen markkinoinnin ammattilaisilla saattaa sitä paitsi olla aivan toisen tasoinen kalusto kuin tavallisilla asiakkailla. Tonnin älypuhelimella yrityksen sivuston käyttökokemus – muun muassa latausnopeus – voi olla aivan toisenlainen kuin markkinoiden halvimmilla älypuhelimilla. 

Asiakkaan mielipiteet ja kokemukset selvitetään kysymällä asiakkailta itseltään. Palvelumuotoilija saattaa tehdä erilaisia kuvitteellisia ostajapersoonia yhdistelemällä niihin asiakkaiden keski-ikää, tyypillisimpiä kiinnostuksenkohteita ja kriittisiä tarpeita. Ostajapersoonia voidaan hahmottaa myös erilaisilla roolileikeillä, mutta käyttökelpoinen data on saatava elävästä elämästä. Asiakkaiden kokemuksia hahmotetaan erilaisilla mielipidekyselyillä, palautejärjestelmillä ja haastattelututkimuksilla. Ihmisten jututtamista ei tarvitse pelätä. Ihmiset haluavat jutella omista kokemuksistaan. Kun haastateltavalle selviää, ettei hänelle olla myymässä vitamiinipillereitä tai juorulehtiä, saattaa hän antautua hyvinkin syväluotaavaan keskusteluun haastattelijan kanssa. 

Palvelujen tulee olla suunnattu asiakkaille

Vaikka tämä kuulostaa itsestäänselvyydelle, se ei ole sitä. Yrityksen on kaikkien kiireidensä keskellä helppo unohtaa, mitä se myy ja kenelle. Esimerkiksi vaatekaupan tehtävä ei ole pelkkä paidan myyminen kenelle tahansa sisään astuneelle ihmiselle. Vaatekaupan tehtävä on paremman itsetunnon myyminen 30-vuotiaille naisille – tai unelmien myyminen viidenkympin kriisissä painivalle, keskiluokkaiselle perheenisälle. Vaikka liiketoiminta olisi kuinka tuttua numeroiden ja teorian tasolla, tulee yrittäjällä tai muulla yrityksen liiketoiminnasta vastuussa olevalla henkilöllä olla kykyä nähdä, kenelle tässä ollaan myymässä. 

Yritys, joka ymmärtää asiakkaan tarpeet ja toiveet, osaa niin sanotusti puhua asiakkaan kieltä. Näin asiakas saadaan sitoutettua, ja mahdollisesti myös levittämään positiivista tietoa yrityksestä. Asiakkaan kielen puhuminen tarkoittaa esimerkiksi sitä, että myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeet ja esittelee tuotteita tai palveluita niiden pohjalta. Jos myyjä kysyy, voiko auttaa, saattaa asiakas kertoa ”vain katselevansa”. Jos myyjä kysyy, etsiikö asiakas kenties juhlamekkoa, päässee myyntitapahtuma heti seuraavalle asteelle. Autokaupoissa autoja voi esitellä esimerkiksi niiden ekologisuuden tai perheystävällisyyden näkökulmasta pelkän hinnan tai merkin sijaan. 

Ulkopuolinen apuvoima tarpeen 

marketing-strategies

Palvelumuotoilu on aina käynnissä oleva prosessi. Jokainen uusi kampanja, palvelu ja muu liiketoiminnan muutos tulee pohtia yrityksen asiakaspersoonien ja heidän kokemustensa kautta. On hyvä, jos yrityksen henkilökunnassa on palvelumuotoilun perusteisiin perehtynyttä väkeä, mutta edellä mainitun kotisokeuden vaaran takia palvelumuotoilun prosessit kannattaa hankkia ostopalveluina. 

Yrityksen koko henkilökunnan ja yrityksen johdon tulee olla sitoutunut asiakaskokemuksen tasalaatuisuuteen. Asiakaskokemus on yhtenäisimmillään, kun markkinointi ja myynti on sidottu läheisesti palvelumuotoiluun. Mainonnan luoman mielikuvan on toteuduttava niin kivijalkamyymälässä, verkkokaupassa kuin muussakin palvelutilanteessa. Asiakaskokemus saa särön, jos esimerkiksi verkkosivun hitaus tai tökkiminen on ristiriidassa mainoskampanjassa luodun nuorekkaan ja joustavan mielikuvan kanssa. Jos taas yritys lupaa kohdella jokaista asiakasta kuin kuningasta, hapannaamainen myyjä tai kalsea puhelinasiakaspalvelija saattavat karistaa asiakkaan osto- ja asioimishalut olemattomiin.